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Termos de Uso — Painel Atendente Zap

Versão: 2026-08-30 — Última atualização: 30 de agosto de 2026

Estes Termos de Uso ("Termos") regulam o acesso e a utilização do painel administrativo do software Atendente Zap (o "Painel"), disponibilizado por {{RAZAO_SOCIAL_OPERADOR}} (o "Operador da Plataforma") à clínica {{NOME_CLINICA}} (a "Contratante") e utilizado por seus funcionários e colaboradores autorizados (os "Usuários").

Ao clicar em "Li e aceito" no primeiro acesso, o Usuário declara que leu, compreendeu e concorda com estes Termos. O aceite é registrado eletronicamente com identificação do Usuário, data, hora e versão do documento aceito. Se você não concorda com estes Termos, não utilize o Painel e comunique o responsável pela Contratante.

1. Objeto

1.1. O Atendente Zap é um software de atendimento automatizado via WhatsApp voltado a clínicas de saúde, que oferece, entre outras, as funcionalidades de: agendamento de consultas, envio de lembretes, cobrança e registro de pagamentos, apoio à organização de prontuários e resultados de exames, e atendimento automatizado a pacientes com uso de inteligência artificial.

1.2. O Painel é a interface web pela qual os Usuários da Contratante acompanham conversas, gerenciam agendamentos, configuram o atendimento automatizado e acessam os demais recursos do serviço.

1.3. O Atendente Zap opera em modelo white-label: cada Contratante possui uma instância própria e isolada do software, com dados segregados das instâncias de outras clínicas. O serviço é apresentado aos pacientes em nome da Contratante.

1.4. Estes Termos regulam a relação entre o Operador da Plataforma e os Usuários do Painel. As condições comerciais (preço, plano, prazo) entre o Operador da Plataforma e a Contratante são tratadas em contrato próprio, que prevalece sobre estes Termos em caso de conflito naquilo que disser respeito à relação comercial.

2. Definições

Para os fins destes Termos:

3. Aceite eletrônico

3.1. O uso do Painel depende do aceite eletrônico destes Termos, solicitado no primeiro login de cada Usuário.

3.2. A Plataforma registra, para cada aceite: a identificação do Usuário, a data e hora, e a versão dos Termos aceita. Esse registro serve como prova do consentimento e da ciência do Usuário.

3.3. Quando os Termos forem atualizados de forma relevante (cláusula 12), um novo aceite será solicitado no login seguinte.

4. Cadastro, acesso e responsabilidade por credenciais

4.1. As contas de Usuário são criadas pela Contratante ou a pedido dela. Cada conta é pessoal e intransferível.

4.2. O Usuário se compromete a:

a) fornecer informações verdadeiras e mantê-las atualizadas;

b) manter sua senha em sigilo, não a compartilhando com colegas, superiores ou terceiros;

c) não utilizar credenciais de outro Usuário, ainda que autorizado informalmente;

d) comunicar imediatamente à Contratante e ao Operador da Plataforma ({{EMAIL_CONTATO}}) qualquer suspeita de uso indevido ou acesso não autorizado à sua conta.

4.3. Todas as ações realizadas com as credenciais do Usuário presumem-se feitas por ele. O Usuário e a Contratante respondem pelos atos praticados por meio das contas sob sua gestão.

4.4. A Contratante é responsável por desativar prontamente as contas de Usuários desligados ou que deixem de ter necessidade de acesso.

4.5. O Operador da Plataforma pode suspender ou bloquear contas em caso de suspeita fundada de comprometimento de credenciais ou de violação destes Termos, comunicando a Contratante.

5. Uso aceitável

5.1. O Painel destina-se exclusivamente às atividades legítimas de atendimento da Contratante aos seus pacientes.

5.2. É proibido ao Usuário, entre outras condutas:

a) enviar ou programar o envio de spam, mensagens em massa não solicitadas ou comunicações sem base legal ou sem relação com o atendimento do paciente;

b) usar a Plataforma para conteúdo ilícito, discriminatório, ofensivo, fraudulento ou enganoso;

c) violar os termos de serviço e as políticas do WhatsApp e da Meta, incluindo as políticas de mensagens comerciais do WhatsApp Business — a violação pode causar o bloqueio do número da Contratante pela própria Meta, sem interferência do Operador da Plataforma;

d) acessar, copiar ou divulgar dados de pacientes fora das finalidades do atendimento e das obrigações profissionais aplicáveis (incluindo sigilo profissional em saúde);

e) tentar burlar controles de segurança, acessar instâncias de outras clínicas ou áreas não autorizadas da Plataforma;

f) realizar engenharia reversa, cópia, revenda ou sublicenciamento do software (ver cláusula 7);

g) usar a Plataforma para emitir diagnósticos, prescrições ou orientações clínicas automatizadas sem a supervisão de profissional de saúde habilitado;

h) sobrecarregar deliberadamente a Plataforma (por exemplo, com automações abusivas ou raspagem de dados).

5.3. O descumprimento desta cláusula autoriza o Operador da Plataforma a suspender o acesso do Usuário ou da instância, sem prejuízo das medidas contratuais e legais cabíveis. Sempre que possível, a Contratante será comunicada previamente.

6. Disponibilidade, suporte e ausência de SLA garantido

6.1. O Operador da Plataforma emprega esforços razoáveis para manter a Plataforma disponível e funcional, mas não garante disponibilidade contínua nem nível de serviço (SLA) específico, salvo se acordado por escrito em contrato com a Contratante.

6.2. A Plataforma pode ficar indisponível, total ou parcialmente, em razão de: manutenções programadas ou emergenciais; falhas de infraestrutura de terceiros (hospedagem, conectividade); e indisponibilidades ou alterações do próprio WhatsApp/Meta ou dos serviços de IA da Anthropic, que estão fora do controle do Operador da Plataforma.

6.3. Manutenções programadas serão, sempre que possível, comunicadas com antecedência razoável e realizadas em horários de menor uso.

6.4. Dúvidas e chamados de suporte devem ser encaminhados para {{EMAIL_CONTATO}}.

6.5. A Contratante deve manter procedimentos alternativos de atendimento (por exemplo, telefone) para situações de indisponibilidade, especialmente para comunicações urgentes com pacientes.

7. Propriedade intelectual

7.1. O software Atendente Zap, seu código-fonte, arquitetura, layout, marcas, identidade visual da Plataforma, documentação e demais elementos são de titularidade do Operador da Plataforma ou de seus licenciantes, protegidos pela legislação de propriedade intelectual (incluindo a Lei nº 9.609/1998 e a Lei nº 9.610/1998).

7.2. O uso da Plataforma constitui licença de uso limitada, não exclusiva e intransferível, válida enquanto vigente a contratação, sem qualquer cessão de direitos de propriedade intelectual à Contratante ou aos Usuários.

7.3. É vedado copiar, modificar, distribuir, revender, sublicenciar, descompilar ou realizar engenharia reversa da Plataforma, no todo ou em parte.

7.4. Os dados inseridos ou gerados pela Contratante e por seus pacientes (cadastros, conversas, agendamentos, prontuários, exames) pertencem à Contratante e/ou aos respectivos titulares, não sendo abrangidos pela propriedade intelectual do Operador da Plataforma.

7.5. Nomes, marcas e sinais da Contratante exibidos na instância white-label permanecem de titularidade da Contratante, que autoriza seu uso na Plataforma apenas para a execução do serviço.

7.6. WhatsApp e Meta são marcas de seus respectivos titulares; Claude e Anthropic são marcas de seus respectivos titulares. A menção a essas marcas nestes Termos tem caráter meramente descritivo e não indica vínculo societário, endosso ou parceria.

8. Proteção de dados pessoais (LGPD)

8.1. O tratamento de dados pessoais na Plataforma observa a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e as demais normas aplicáveis, inclusive as relativas ao sigilo profissional em saúde.

8.2. Papéis. Para os dados pessoais de pacientes tratados na Plataforma:

a) a Contratante é a Controladora: cabe a ela decidir as finalidades e os meios do tratamento, garantir a base legal adequada, atender aos direitos dos titulares e cumprir os deveres éticos e regulatórios da área de saúde;

b) o Operador da Plataforma atua como Operadora: trata os dados exclusivamente em nome da Contratante e conforme suas instruções, para a prestação do serviço contratado.

8.3. Dados sensíveis. A Plataforma pode tratar dados pessoais sensíveis, em especial dados de saúde (art. 5º, II, e art. 11 da LGPD), como informações de prontuário, exames e conteúdo de conversas com pacientes. Esses dados recebem proteção reforçada, e o acesso dos Usuários deve se limitar ao estritamente necessário para suas funções.

8.4. Compromissos do Operador da Plataforma, na condição de Operadora:

a) tratar os dados apenas para as finalidades do serviço, sem uso próprio para fins comerciais alheios ao contrato;

b) adotar medidas técnicas e administrativas de segurança compatíveis com a natureza dos dados (controle de acesso, isolamento de instâncias, criptografia em trânsito e demais controles razoáveis);

c) comunicar a Contratante, em prazo razoável, sobre incidentes de segurança que possam acarretar risco ou dano relevante aos titulares, apoiando-a nas providências, incluindo eventuais comunicações à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD);

d) utilizar suboperadores (como provedores de hospedagem e o serviço de IA da Anthropic) apenas quando necessários ao serviço, exigindo deles obrigações de proteção de dados compatíveis;

e) apoiar a Contratante no atendimento a solicitações de titulares (acesso, correção, eliminação, entre outras previstas no art. 18 da LGPD) no que depender da Plataforma;

f) ao término da relação contratual, devolver ou eliminar os dados pessoais da instância, conforme instrução da Contratante e respeitadas as obrigações legais de guarda (por exemplo, prazos de retenção de prontuário).

8.5. Compromissos da Contratante e dos Usuários:

a) a Contratante é responsável por informar adequadamente os pacientes sobre o tratamento de dados (transparência), inclusive sobre o uso de atendimento automatizado, e por assegurar base legal para as comunicações realizadas pela Plataforma;

b) os Usuários devem tratar os dados de pacientes com confidencialidade, mesmo após o desligamento da Contratante, e utilizá-los apenas para as finalidades do atendimento;

c) é proibido exportar, copiar ou compartilhar dados de pacientes fora dos fluxos autorizados pela Contratante.

8.6. Solicitações relacionadas a dados pessoais podem ser encaminhadas para {{EMAIL_CONTATO}}. Quando a solicitação partir de um paciente, o Operador da Plataforma a redirecionará à Contratante, na qualidade de Controladora.

9. Uso de inteligência artificial

9.1. A Plataforma utiliza modelos de linguagem Claude, fornecidos pela Anthropic, para gerar respostas automáticas aos pacientes no WhatsApp, com base nas configurações e informações definidas pela Contratante.

9.2. Supervisão humana. O Painel permite que os Usuários acompanhem as conversas em tempo real, assumam o atendimento a qualquer momento e corrijam ou complementem respostas. A Contratante deve manter supervisão humana adequada sobre o atendimento automatizado, especialmente em assuntos sensíveis.

9.3. Limites da IA. Respostas geradas por IA podem conter imprecisões ou erros. A IA da Plataforma destina-se a tarefas administrativas e informativas (agendamento, lembretes, orientações operacionais) e não emite diagnóstico, prescrição ou conduta clínica. Qualquer orientação de saúde transmitida ao paciente é de responsabilidade da Contratante e de seus profissionais habilitados.

9.4. O conteúdo das conversas processado pela IA é utilizado exclusivamente para a prestação do serviço à Contratante, nos limites da cláusula 8.

9.5. A Contratante é responsável por revisar as configurações do atendimento automatizado (mensagens, instruções, horários, escalonamento para humanos) e mantê-las adequadas à sua realidade e às normas da sua atividade.

10. Limitação de responsabilidade

10.1. O Atendente Zap é uma ferramenta de apoio administrativo e de comunicação. Ele NÃO presta serviço médico, NÃO realiza atos privativos de profissionais de saúde e NÃO substitui a avaliação, o diagnóstico ou o acompanhamento por profissional habilitado. Toda a responsabilidade pelo atendimento em saúde prestado aos pacientes é da Contratante e de seus profissionais.

10.2. O Operador da Plataforma não responde por:

a) decisões clínicas ou administrativas tomadas pela Contratante com base em informações exibidas na Plataforma;

b) conteúdo das mensagens configuradas ou enviadas pela Contratante e seus Usuários;

c) indisponibilidades, bloqueios ou alterações impostas pelo WhatsApp/Meta, incluindo o banimento de números por violação das políticas da Meta;

d) falhas decorrentes de serviços de terceiros fora de seu controle razoável (conectividade, hospedagem, serviços de IA), observado o dever de diligência na escolha desses fornecedores;

e) danos causados por uso das credenciais em desacordo com a cláusula 4, ou por uso da Plataforma em violação a estes Termos;

f) caso fortuito e força maior, nos termos da lei.

10.3. Nada nestes Termos exclui ou limita responsabilidades que não possam ser excluídas ou limitadas pela legislação brasileira, incluindo as decorrentes de dolo ou de normas de ordem pública.

10.4. Eventuais limites de indenização entre o Operador da Plataforma e a Contratante são os definidos no contrato comercial firmado entre eles.

11. Vigência e rescisão

11.1. Estes Termos vigoram, para cada Usuário, a partir do aceite eletrônico e enquanto durar seu acesso ao Painel.

11.2. O acesso do Usuário se encerra automaticamente quando: a) a Contratante desativar sua conta; b) o vínculo do Usuário com a Contratante terminar; ou c) o contrato entre a Contratante e o Operador da Plataforma for encerrado.

11.3. O Operador da Plataforma pode suspender ou encerrar o acesso de Usuário que viole estes Termos, comunicando a Contratante.

11.4. Encerrado o contrato com a Contratante, os dados da instância serão devolvidos e/ou eliminados conforme a cláusula 8.4, alínea "f".

11.5. Sobrevivem ao término destes Termos as cláusulas que, por sua natureza, devam permanecer, incluindo as de confidencialidade, propriedade intelectual, proteção de dados e limitação de responsabilidade.

12. Alterações destes Termos

12.1. Estes Termos podem ser atualizados para refletir mudanças na Plataforma, na legislação ou nas práticas do serviço.

12.2. Alterações relevantes serão comunicadas por meio do próprio Painel, e um novo aceite eletrônico será solicitado no login seguinte à publicação da nova versão, com o registro de versão, data e Usuário previsto na cláusula 3.

12.3. O histórico de versões, com a data de cada atualização, fica disponível mediante solicitação a {{EMAIL_CONTATO}}.

12.4. Se o Usuário não concordar com a nova versão, deve interromper o uso do Painel e comunicar a Contratante; o acesso poderá ser suspenso até a resolução da questão.

13. Disposições gerais

13.1. Estes Termos não criam vínculo empregatício, societário ou de representação entre o Operador da Plataforma e os Usuários.

13.2. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer cláusula não significa renúncia ao direito de exigi-la posteriormente.

13.3. Se alguma cláusula for considerada inválida, as demais permanecem em vigor.

13.4. O Operador da Plataforma pode ceder sua posição nestes Termos em caso de reorganização societária, mantidas as obrigações aqui assumidas, com comunicação à Contratante.

13.5. Comunicações oficiais ao Operador da Plataforma devem ser feitas por escrito, pelo e-mail {{EMAIL_CONTATO}}.

14. Lei aplicável e foro

14.1. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.

14.2. Fica eleito o foro da comarca de {{CIDADE_FORO}} para dirimir controvérsias decorrentes destes Termos, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, ressalvadas as hipóteses de competência legal específica (incluindo, quando aplicável, as regras protetivas do consumidor).

{{RAZAO_SOCIAL_OPERADOR}}

Contato: {{EMAIL_CONTATO}}

Ao clicar em "Li e aceito", o Usuário confirma a leitura e a concordância com a versão 2026-08-30 destes Termos de Uso, e a Plataforma registrará eletronicamente seu aceite (usuário, data, hora e versão).