Política de Privacidade — Atendente Zap

Nota de uso desta minuta: este documento é um modelo. Antes de publicar, substitua todos os campos entre {{ }} pelos dados reais da clínica e do operador e submeta o texto à revisão do responsável jurídico e do Encarregado de Dados (DPO).

Versão: 2026-08-30 — Última atualização: 30 de agosto de 2026

1. Apresentação

Esta Política de Privacidade explica, de forma clara e acessível, como são tratados os dados pessoais no âmbito do Atendente Zap, uma solução de atendimento automático via WhatsApp utilizada pela clínica {{NOME_CLINICA}} ("Clínica") para conversar com seus pacientes e contatos, agendar consultas, orientar sobre pagamentos e dar suporte ao dia a dia do atendimento.

Ela foi elaborada em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD (Lei nº 13.709/2018), com o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e com as normas de sigilo profissional aplicáveis aos serviços de saúde.

Ao utilizar o painel do Atendente Zap ou conversar com a Clínica pelo WhatsApp, você declara ter lido e compreendido esta Política.

2. A quem esta Política se aplica

Esta Política se aplica a dois públicos distintos:

• - (a) Usuários do painel: funcionários, profissionais e colaboradores autorizados da Clínica que acessam o painel administrativo do Atendente Zap para acompanhar conversas, agenda e configurações.
• - (b) Pacientes e contatos do WhatsApp: pessoas que conversam com a Clínica por meio do número de WhatsApp atendido pelo Atendente Zap, incluindo pacientes, responsáveis legais e interessados em geral.

Sempre que uma regra desta Política valer apenas para um desses públicos, isso estará indicado no texto.

3. Quem trata os seus dados (papéis na LGPD)

| Papel | Quem é | Responsabilidade |

|---|---|---|

| Controladora | {{NOME_CLINICA}}, inscrita no CNPJ sob nº {{CNPJ_CLINICA}} | Decide as finalidades e os meios do tratamento dos dados: é a Clínica quem atende você, agenda suas consultas e mantém seu histórico. |

| Operador | {{RAZAO_SOCIAL_OPERADOR}}, inscrita no CNPJ sob nº {{CNPJ_OPERADOR}}, desenvolvedora e mantenedora do Atendente Zap | Trata os dados em nome e sob as instruções da Clínica, hospedando e operando a plataforma. Cada clínica possui uma instância isolada e exclusiva do sistema — não existe banco de dados compartilhado entre clínicas diferentes. |

O Operador atua conforme contrato de tratamento de dados firmado com a Clínica, que inclui obrigações de confidencialidade, segurança da informação e auxílio no atendimento aos direitos dos titulares.

4. Quais dados pessoais são tratados

4.1. Usuários do painel (funcionários da clínica)

• - Identificação e acesso: nome, e-mail corporativo ou pessoal informado no cadastro e senha — a senha é armazenada exclusivamente na forma de hash criptográfico, ou seja, nem a Clínica nem o Operador têm acesso à senha em texto legível.
• - Registro de ações (logs de auditoria): data, hora e natureza das ações realizadas no painel (por exemplo: visualização de conversas, alterações de agenda, mudanças de configuração), além de dados técnicos como endereço IP e identificação do navegador, quando aplicável.

4.2. Pacientes e contatos do WhatsApp

• - Identificação e contato: nome (informado por você ou exibido pelo WhatsApp) e número de telefone.
• - Conteúdo das conversas: textos, áudios, imagens e arquivos enviados e recebidos na conversa com o Atendente Zap.
• - Agendamentos: datas, horários, profissional e tipo de atendimento solicitado, confirmações, remarcações e cancelamentos.
• - Pagamentos: informações necessárias à cobrança e à confirmação de pagamento de serviços (por exemplo, valor, status e referência da cobrança). Dados completos de cartão não são armazenados pelo Atendente Zap; transações são processadas pelos meios de pagamento contratados pela Clínica.

4.3. Dados pessoais sensíveis (dados de saúde)

Por se tratar de atendimento em saúde, as conversas podem conter dados pessoais sensíveis, como sintomas relatados, informações de prontuário, resultados de exames, prescrições e outras informações sobre sua condição de saúde.

Esses dados recebem tratamento diferenciado:

• - São tratados sob sigilo profissional, com acesso restrito aos profissionais da Clínica autorizados;
• - Têm como bases legais o art. 11 da LGPD, especialmente a tutela da saúde (art. 11, II, "f"), em procedimento realizado por profissionais de saúde e serviços de saúde, e/ou o consentimento específico e destacado do titular (art. 11, I), quando exigido;
• - Nunca são utilizados para publicidade, venda a terceiros ou qualquer finalidade estranha ao seu atendimento em saúde.

5. Finalidades e bases legais do tratamento

| Dados | Finalidade | Base legal (LGPD) |

|---|---|---|

| Nome, e-mail e senha (hash) dos usuários do painel | Criar e autenticar contas de acesso ao painel | Execução de contrato (art. 7º, V) e legítimo interesse na gestão de acessos (art. 7º, IX) |

| Registro de ações no painel | Segurança, auditoria, apuração de incidentes e responsabilização | Legítimo interesse (art. 7º, IX) e cumprimento de obrigação legal/regulatória (art. 7º, II) |

| Nome e telefone do paciente/contato | Identificar o interlocutor e viabilizar o atendimento pelo WhatsApp | Execução de contrato ou de procedimentos preliminares (art. 7º, V) |

| Conteúdo das mensagens (sem dados de saúde) | Prestar atendimento, responder dúvidas, registrar solicitações | Execução de contrato (art. 7º, V) e legítimo interesse (art. 7º, IX) |

| Conteúdo das mensagens com dados de saúde, prontuário, exames | Prestar o atendimento em saúde, orientar o paciente, dar continuidade ao cuidado | Tutela da saúde (art. 11, II, "f") e/ou consentimento específico e destacado (art. 11, I) |

| Dados de agendamento | Marcar, confirmar, remarcar e cancelar consultas e procedimentos; enviar lembretes | Execução de contrato (art. 7º, V) |

| Dados de pagamento | Emitir cobranças, confirmar pagamentos e cumprir obrigações fiscais | Execução de contrato (art. 7º, V) e obrigação legal (art. 7º, II) |

| Dados em geral, quando necessário | Defesa em processos judiciais, administrativos ou arbitrais | Exercício regular de direitos (art. 7º, VI; art. 11, II, "d") |

Quando o tratamento se basear em consentimento, você poderá revogá-lo a qualquer momento pelo canal indicado na seção 12, sem prejuízo da licitude do tratamento realizado até a revogação.

6. Como funciona o atendimento automatizado (inteligência artificial)

O Atendente Zap utiliza a inteligência artificial Claude, da Anthropic, para interpretar as mensagens recebidas e gerar respostas em nome da Clínica. Sobre isso, é importante saber:

• - O conteúdo das mensagens é enviado à Anthropic exclusivamente para gerar a resposta da conversa em andamento;
• - Por compromisso contratual, os dados processados não são utilizados para treinar os modelos de inteligência artificial da Anthropic;
• - O atendimento automatizado não substitui consulta, diagnóstico ou prescrição médica. Situações que exijam avaliação profissional são direcionadas à equipe da Clínica;
• - Você pode, a qualquer momento, solicitar atendimento por um humano da equipe da Clínica.

Caso alguma decisão que afete seus interesses seja tomada de forma exclusivamente automatizada, você tem direito a solicitar a revisão dessa decisão (art. 20 da LGPD).

7. Compartilhamento de dados e suboperadores

A Clínica e o Operador não vendem dados pessoais nem os compartilham para fins de publicidade. Os dados são compartilhados apenas com os prestadores estritamente necessários ao funcionamento do serviço ("suboperadores") e com autoridades, quando exigido por lei:

| Suboperador | Papel no serviço | Dados envolvidos |

|---|---|---|

| Meta Platforms (WhatsApp) | Transporte e entrega das mensagens pela plataforma WhatsApp / WhatsApp Business | Número de telefone, conteúdo das mensagens em trânsito, metadados de entrega |

| Anthropic | Processamento das mensagens pela IA Claude para geração das respostas, sem uso dos dados para treinamento de modelos | Conteúdo das mensagens da conversa e contexto necessário à resposta |

| Cloudflare | Infraestrutura web (hospedagem de páginas, rede de entrega de conteúdo, proteção contra ataques) | Dados técnicos de conexão (IP, requisições) e dados que trafegam pela infraestrutura |

Além dos suboperadores, os dados podem ser compartilhados com:

• - Profissionais de saúde da Clínica, para a continuidade do seu atendimento;
• - Meios de pagamento e instituições financeiras, para processar cobranças;
• - Autoridades públicas, judiciais ou regulatórias, mediante obrigação legal ou ordem válida;
• - Assessorias contábeis e jurídicas da Clínica, sob dever de confidencialidade, quando necessário.

Todos os suboperadores estão sujeitos a obrigações contratuais de segurança e confidencialidade compatíveis com a LGPD.

8. Transferência internacional de dados

Alguns suboperadores (Meta/WhatsApp, Anthropic e Cloudflare) possuem sede ou infraestrutura fora do Brasil, especialmente nos Estados Unidos. Isso significa que dados pessoais podem ser transferidos internacionalmente para viabilizar o serviço.

Essas transferências são realizadas com fundamento no art. 33 da LGPD, mediante garantias adequadas, tais como:

• - Cláusulas contratuais de proteção de dados firmadas com os suboperadores, com compromissos de confidencialidade, segurança e limitação de finalidade;
• - Adoção, pelos suboperadores, de padrões reconhecidos de segurança da informação e de programas próprios de conformidade em privacidade;
• - Transferência limitada ao mínimo necessário para a prestação do serviço.

9. Retenção e descarte de dados

Os dados pessoais são mantidos apenas pelo tempo necessário às finalidades desta Política, observando-se em especial:

• - Conversas, agendamentos e registros de atendimento: mantidos enquanto durar o relacionamento com a Clínica e pelos prazos exigidos pela legislação de saúde e pelas normas dos conselhos profissionais aplicáveis (registros vinculados a prontuário seguem os prazos legais de guarda de documentação de saúde);
• - Dados de pagamento e documentos fiscais: mantidos pelos prazos das legislações fiscal e tributária;
• - Contas e logs de usuários do painel: mantidos enquanto o usuário estiver ativo e, após o desligamento, pelo prazo necessário a auditorias e ao exercício regular de direitos;
• - Dados tratados com base em consentimento: eliminados quando o consentimento for revogado, salvo se houver outra base legal para a conservação.

Encerrados os prazos aplicáveis, os dados são eliminados de forma segura ou anonimizados, ressalvadas as hipóteses de conservação previstas no art. 16 da LGPD (cumprimento de obrigação legal, estudo por órgão de pesquisa, transferência autorizada ou uso exclusivo do controlador com anonimização).

10. Segurança da informação

São adotadas medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais, entre elas:

• - Isolamento por instância: cada clínica opera em uma instância própria e isolada do Atendente Zap, sem banco de dados compartilhado entre clínicas, reduzindo o risco de acesso indevido entre organizações distintas;
• - Criptografia em trânsito (HTTPS/TLS) em todas as comunicações do painel e das integrações;
• - Senhas armazenadas com hash criptográfico, nunca em texto legível;
• - Controle de acesso por perfil: cada usuário do painel acessa apenas as funções e informações compatíveis com sua função na Clínica;
• - Registro de ações (trilhas de auditoria) para rastrear acessos e alterações;
• - Atualizações de segurança e boas práticas de desenvolvimento seguro.

Nenhum sistema é imune a incidentes. Caso ocorra incidente de segurança com risco ou dano relevante aos titulares, a Clínica e o Operador seguirão o procedimento do art. 48 da LGPD, comunicando a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e os titulares afetados nos prazos e formas aplicáveis.

11. Direitos do titular de dados (art. 18 da LGPD)

Você, titular de dados pessoais, pode exercer a qualquer momento os seguintes direitos:

1. Confirmação da existência de tratamento dos seus dados;

2. Acesso aos dados tratados;

3. Correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;

4. Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a LGPD;

5. Portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço, observados os segredos comercial e industrial;

6. Eliminação dos dados tratados com base no seu consentimento, ressalvadas as hipóteses legais de conservação;

7. Informação sobre com quem seus dados são compartilhados;

8. Informação sobre a possibilidade de não fornecer consentimento e as consequências da negativa;

9. Revogação do consentimento, quando essa for a base legal do tratamento;

10. Revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado (art. 20);

11. Petição perante a ANPD e os organismos de defesa do consumidor.

Importante: a eliminação de registros vinculados ao seu atendimento em saúde pode ser limitada pelos prazos legais de guarda de documentação médica — nesses casos, você será informado do motivo da conservação.

11.1. Como exercer seus direitos

Envie sua solicitação para {{EMAIL_CONTATO}}, informando seu nome, o telefone utilizado nas conversas (no caso de pacientes/contatos) ou o e-mail de acesso (no caso de usuários do painel) e o direito que deseja exercer. Poderão ser solicitadas informações adicionais para confirmar sua identidade, como medida de proteção contra fraudes. As respostas serão dadas nos prazos previstos na LGPD e na regulamentação da ANPD.

12. Encarregado pelo tratamento de dados (DPO)

A pessoa encarregada pelo tratamento de dados pessoais (Encarregado/DPO), nos termos do art. 41 da LGPD, é:

• - Nome: {{NOME_DPO}}
• - Contato: {{EMAIL_CONTATO}}

O Encarregado é o canal de comunicação entre você, a Clínica e a ANPD para assuntos de proteção de dados.

13. Cookies e armazenamento local do painel

O painel administrativo do Atendente Zap utiliza cookies e/ou tecnologias de armazenamento local do navegador (como localStorage) estritamente necessários ao funcionamento do sistema, tais como:

• - Manter a sessão autenticada do usuário;
• - Guardar preferências de uso da interface (por exemplo, tema, filtros e abas selecionadas).

O painel não utiliza cookies de publicidade nem rastreadores de terceiros para fins de marketing. Você pode limpar os dados armazenados pelo navegador a qualquer momento; nesse caso, poderá ser necessário fazer login novamente.

A conversa pelo WhatsApp segue as políticas de cookies e privacidade da própria plataforma da Meta, disponíveis nos canais oficiais do WhatsApp.

14. Crianças e adolescentes

O tratamento de dados de crianças e adolescentes é realizado no seu melhor interesse, nos termos da LGPD e do Estatuto da Criança e do Adolescente:

• - O painel do Atendente Zap destina-se exclusivamente a maiores de 18 anos (funcionários da Clínica);
• - Atendimentos de pacientes menores de idade pelo WhatsApp devem ser conduzidos, sempre que possível, por meio de seus pais ou responsáveis legais, a quem cabe fornecer as informações e os consentimentos necessários;
• - Caso identifiquemos tratamento de dados de menor sem o envolvimento do responsável legal em situação que o exija, adotaremos as providências cabíveis, incluindo a eliminação dos dados quando apropriado.

15. Alterações desta Política

Esta Política pode ser atualizada a qualquer momento para refletir mudanças no serviço, na legislação ou nas práticas de tratamento de dados. A versão vigente estará sempre identificada pelo número de versão e pela data no topo deste documento. Em caso de alterações relevantes — especialmente as que afetem dados sensíveis ou ampliem compartilhamentos —, a Clínica comunicará os titulares pelos canais habituais (por exemplo, aviso no painel ou mensagem no WhatsApp).

16. Legislação aplicável e contato

Esta Política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial pela Lei nº 13.709/2018 (LGPD).

Em caso de dúvidas sobre esta Política ou sobre o tratamento dos seus dados pessoais, entre em contato:

• - Clínica (Controladora): {{NOME_CLINICA}} — {{EMAIL_CONTATO}}
• - Encarregado (DPO): {{NOME_DPO}} — {{EMAIL_CONTATO}}

Versão: 2026-08-30 — Última atualização: 30 de agosto de 2026